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　　“真沒想到，坐在家里鼠標(biāo)一點(diǎn)，事兒就辦了。”近日，章丘區(qū)居民杜某深有感慨地說。

　　原來，杜某的姓名因?yàn)橛兄C音容易產(chǎn)生歧義，杜某也因此經(jīng)常被人嘲笑，他便抱著試試看的態(tài)度點(diǎn)擊了區(qū)信訪局網(wǎng)站，要求政府幫助其改名。區(qū)信訪局收到信訪事項(xiàng)后，立即與區(qū)公安局聯(lián)系并到信訪人所在地派出所積極幫助其完善資料，用最短的時(shí)間完成審批，幫助其改名——杜某自己也沒想到，自己以為挺難的一件事兒，足不出戶就解決了。而這，只是我市推動(dòng)“網(wǎng)上信訪”帶給群眾便捷的事例之一。

　　群眾在哪服務(wù)就跟到哪兒

　　網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng);群眾網(wǎng)上指揮棒點(diǎn)到哪兒，信訪服務(wù)就跟到哪兒。2017年以來，我市群眾網(wǎng)上信訪占所有來信、來訪的比例已經(jīng)接近80%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了來信、來訪的總和，網(wǎng)上信訪事項(xiàng)按期辦理率、群眾滿意率等重要指標(biāo)位居全省前列。

　　這一切源于我市信訪系統(tǒng)堅(jiān)持信訪工作改革創(chuàng)新，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，積極打造網(wǎng)上信訪主渠道，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判的信訪新格局已日漸形成。

　　與傳統(tǒng)的寫信和走訪相比，群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求的優(yōu)點(diǎn)可以概括為“八個(gè)字”：快捷——隨時(shí)隨地、鼠標(biāo)一點(diǎn)、即時(shí)送達(dá);方便——網(wǎng)上信訪像網(wǎng)購(gòu)一樣可查詢、評(píng)價(jià)、留言;節(jié)省——省去了群眾往返奔波及住宿、交通等費(fèi)用;透明——信訪人可以第一時(shí)間看到辦理過程及結(jié)果。

　　網(wǎng)上信訪好用嗎?記者了解到，近年來，市信訪系統(tǒng)不斷優(yōu)化完善網(wǎng)上信訪平臺(tái)，為群眾提供便捷化、人性化的服務(wù)：不需要輸入網(wǎng)址，群眾只需要在百度搜索“濟(jì)南市信訪局”或各區(qū)縣信訪局，第一條就是其門戶網(wǎng)站，進(jìn)入后點(diǎn)擊“網(wǎng)上信訪服務(wù)中心”，無需注冊(cè)，填寫身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)碼就可以反映訴求。訴求提交后會(huì)生成一個(gè)專屬查詢碼，這個(gè)查詢碼只有信訪人才能收到，方便今后查詢處理情況，有效保護(hù)信訪人隱私。此外，為解決部分居民尤其是老年群體不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)的情況，市信訪系統(tǒng)在基層大力推行信訪代理制度，有的地方還將鎮(zhèn)辦、村居劃分為一個(gè)個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)立一名信訪代理員，由其義務(wù)“代理”反映問題。

　　章丘區(qū)居民趙大娘的丈夫在抗美援朝中受傷，因檔案丟失，丈夫去世后她一直沒有領(lǐng)到遺屬補(bǔ)助金。81歲的趙大娘行動(dòng)不便，村里的信訪代理員得知情況后，經(jīng)她同意后在網(wǎng)上替趙大娘反映了訴求。區(qū)信訪局獲知情況后，立即與區(qū)人社局、區(qū)老干部局進(jìn)行專門調(diào)研，查閱歷史檔案，最終登門將補(bǔ)助金送到趙大娘手中。

　　從“各炒一盤菜”到“共辦一桌席”

　　市信訪局工作人員介紹，網(wǎng)絡(luò)信訪將各個(gè)分散的平臺(tái)整合到一個(gè)系統(tǒng)里，從“各炒一盤菜”變成“共辦一桌席”，群眾變成了“用戶”，信訪部門變成了“客服”，倒逼自己不斷提升“客戶體驗(yàn)”。

　　目前，我市信訪信息系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了所有的縣區(qū)、鎮(zhèn)辦及兩級(jí)職能部門，除必須通過訴訟程序解決的，基本保證每一個(gè)信訪事項(xiàng)都能找到有權(quán)處理的責(zé)任單位。為提高辦理效率，市信訪局還建立了“簡(jiǎn)單信訪馬上辦”工作機(jī)制，對(duì)簡(jiǎn)單明了、事實(shí)清楚的信訪事項(xiàng)，當(dāng)天就能答復(fù)辦理途徑和方法;對(duì)一般信訪事項(xiàng)，10日內(nèi)即可辦結(jié);對(duì)復(fù)雜信訪事項(xiàng)，由市信訪局積極推動(dòng)責(zé)任單位、屬地政府“專案專辦”，以“及時(shí)就地解決群眾合理訴求”為宗旨，實(shí)地了解案情、分析原因、理清責(zé)任、協(xié)商解決;對(duì)特別棘手的信訪事項(xiàng)，主動(dòng)邀請(qǐng)知名律所、專家學(xué)者等社會(huì)力量介入或者逐級(jí)推送到上一級(jí)政府、從頂層設(shè)計(jì)著眼，尋求解決之道。

　　以往群眾往往認(rèn)為不來人、不見面有關(guān)部門就不重視，不當(dāng)回事。為讓群眾打消這一顧慮，市信訪局千方百計(jì)打通網(wǎng)上信訪服務(wù)群眾的“最后一公里”，加大網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的跟蹤、督辦、檢查、回訪力度，采取電話詢問、實(shí)地暗訪、隨時(shí)回訪、隨機(jī)抽查等形式督辦信訪事項(xiàng)辦理情況;定期統(tǒng)計(jì)分析通報(bào)網(wǎng)上信訪辦理情況，對(duì)后進(jìn)單位及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)幫促，確保每一件網(wǎng)信事項(xiàng)的辦理均以事實(shí)為依據(jù)、以法律法規(guī)和政策為準(zhǔn)繩，經(jīng)得起檢驗(yàn)。

　　網(wǎng)上信訪也能“大眾點(diǎn)評(píng)”

　　信訪工作是群眾工作，就應(yīng)該把“表決器”交給群眾。

　　市信訪局將網(wǎng)上信訪的辦理過程、辦理方式、辦理結(jié)果全部在網(wǎng)上公開，群眾可以分別對(duì)信訪部門的服務(wù)態(tài)度、工作效率和責(zé)任單位的辦理質(zhì)量作出“滿意、基本滿意、不滿意”3個(gè)評(píng)價(jià)等次。對(duì)群眾評(píng)價(jià)不滿意的信訪事項(xiàng)，作為督查的重點(diǎn)強(qiáng)化督察督辦，切實(shí)推動(dòng)文體及時(shí)有效解決。群眾評(píng)價(jià)的結(jié)果，也將納入科學(xué)發(fā)展和信訪工作年度考核的范圍。

　　現(xiàn)在市信訪局已經(jīng)開發(fā)了手機(jī)APP和微信公眾號(hào)，濟(jì)南信訪將由“網(wǎng)上”向“掌上”延伸，群眾足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指就可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴。市信訪局還將運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代科技打造“智慧信訪”，以后群眾提交訴求后，相關(guān)的成功案例、處理方式、法規(guī)條文會(huì)自動(dòng)生成，進(jìn)一步提升投訴辦理效率。

　　同時(shí)，市信訪局還多方開通人民建議征集渠道，把網(wǎng)上信訪打造成群眾參政議政、網(wǎng)絡(luò)問政的社情民意收集平臺(tái)，幫助黨委政府“零距離”傾聽民聲，并圍繞影響人民群眾獲得感提升的“痛點(diǎn)”、“堵點(diǎn)”問題，精準(zhǔn)反映社情民意、精準(zhǔn)捕捉群眾需求、精準(zhǔn)識(shí)別社會(huì)矛盾、精準(zhǔn)供給公共服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)民情民意“上得來”、為民舉措“下得去”。 (本報(bào)記者 陳彥杰)