解讀全國首部專門針對市民服務熱線所立的地方性法規
發布日期：2018-08-20 08:02:18 來源： 舜網-濟南時報
工作人員接聽熱線 12345市民服務熱線供圖
在《濟南市12345市民服務熱線條例》公布的第二天，市民張先生專門撥打12345熱線說出了他的感想，“通過立法，建立了強有力的監督問責機制，對那些不重視群眾呼聲，辦理市民訴求不作為、慢作為、推諉扯皮的單位和個人進行問責。作為市民，以后撥打熱線反映問題再得不到回復和解決，我們就有了維護自己權益的法律武器。”
上述條例涵蓋了立法宗旨、適用范圍、工作原則、職責分工、來電人的權利義務、受理辦理、督辦考核、監督監察、法律責任等內容，涉及熱線工作的方方面面。作為全國首部專門針對市民服務熱線所立的地方性法規，條例的問世也為全國各地地方政府熱線的發展提供了可資借鑒的范本。
來電人享有知情權、回復權等五項權利
對來電人權利義務的明確，是這一條例的亮點之一。為切實保障來電人的權利，上述條例規定了來電人享有五項權利，分別是：提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報等熱線事項，對熱線事項辦理進度和結果享有知情權，對辦理情況享有回復權，對個人信息享有被保密權，對不規范服務享有投訴、舉報權。同時，還規定了來電人的義務，包括：對反映問題的真實性負責，維護市民服務熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務。
引人關注的是，對來電人集中反映、反復反映的重點難點事項，上述條例也規定了多項解決方案。針對熱線事項辦理不及時、落實不到位、職責不明確等問題，層層壓實責任，保證從三個層面上落實和解決問題：對來電人集中反映、反復反映的熱線事項，規定承辦單位應當專題研究加以解決，以達到解決同一類情況和問題的目的;對涉及多個承辦單位的熱線事項，規定由市熱線工作機構召集有關方面協調解決，確定一個主辦單位辦理，對不能協調解決的，由市政府辦公廳組織研究解決;對政府辦公廳協調仍不能解決或者反復反映、久拖不決的，規定由市人民政府常務會議研究解決。
若熱線工作考核結果差承辦單位應整改
在熱線考核工作方面，上述條例在明確“熱線考核結果納入全市經濟社會發展綜合考核和民主評議內容”“市熱線工作機構應當制定熱線工作考核辦法，報市人民政府批準后實施”的基礎上，還對熱線考核結果通報、問題整改等內容作出詳細規定：“市熱線工作機構對承辦單位辦理熱線事項情況，應當依照熱線工作考核辦法規定，定期進行通報。對熱線工作考核結果差、回訪滿意度低的承辦單位，市熱線工作機構應當提出整改意見;對整改不力的，報市人民政府研究處理”。
在監督監察和法律責任方面，上述條例里規定，監察機關依照有關法律規定，對熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權、廉潔從政從業及道德操守情況進行監督檢查。上述條例還規定，熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有“對法定職責內的熱線事項拒不接收”“對受理的熱線事項應辦未辦，經督辦仍未辦理”“回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假”等六大類情形之一的，將由上級主管部門或者有關機關責令改正;情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
