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　　濟南市12345市民服務熱線開通近10年，全國首部市民服務熱線領域的法規也在濟出爐。30日，記者從市人大常委會了解到，《濟南市12345市民服務熱線條例》已經市十六屆人大常委會第十六次會議審議通過，并經省十三屆人大常委會第四次會議批準，將自9月1日起正式施行。這一條例，也是全國首部專門針對市民服務熱線所立的法規。

　　按照該條例，對市熱線工作機構轉交辦理的熱線事項，承辦單位應依照其職責和熱線工作要求，按相關規定辦理，并將辦理情況在五個工作日內回復來電人、反饋市熱線工作機構。

　　首次專門針對市民服務熱線立法

　　時間回溯，2008年9月，濟南把原來的市長公開電話和分散在諸多政府部門的38條熱線進行整合擴容升級，打造成了12345市民服務熱線。至今，濟南12345熱線已經走過了近10個年頭，12345熱線的日均服務量已從最初的1千余件增長到2萬余件，日均通話時長達到800多個小時，被市民稱為“24小時不下班的政府”，成了政務服務的新品牌、泉城形象的新名片。

　　隨著市民訴求和熱線承辦量的日益增長，熱線運行中也存在一些亟待解決的問題。比如，個別承辦單位在熱線事項辦理過程中還存在不積極、不規范、不作為等問題，市民反復反映的一些問題得不到有效解決，距離群眾期望還有差距。熱線的工作機制、辦理流程、標準規范等，也需在總結經驗的基礎上進一步鞏固優化，并予以科學設定，以法規的形式進行規范。而想要解決這些問題，就必須加快推進熱線立法。據悉，《濟南市12345市民服務熱線條例》是全國首部專門針對市民服務熱線所立的法規。該條例的出臺，也為各地的熱線立法提供了一個范本。

　　據市人大常委會法制工作室法規處處長張霞介紹，這一條例，圍繞提高辦事效率、辦事水平，以能辦事、辦成事的目標優化各環節各種流程設計，探索精細化政府服務方式，確定了市和縣區兩級熱線工作機構和承辦單位的職責分工，對熱線事項從受理、辦理到督辦、考核、監察問責，形成了完整的工作體系。并且，合理配置了相關主體的權利義務和責任，明確清晰地規定了來電人、熱線工作機構、承辦單位的權利與義務、職權與責任，充分發揮熱線暢通民意表達的平臺功能，切實規范權力運行，保障市民訴求的實現，確保各方主體責權利的統一。

　　市民訴求“限時回復”寫入條例

　　記者從市人大常委會了解到，此次，《濟南市12345市民服務熱線條例》對熱線事項的受理、辦理、轉辦、承辦、反饋、督辦、辦結等程序做出了明確的規范。其中，為了規范和強化熱線辦理的效率與效益，該條例中對熱線事項辦理的時效做出了明確規定。具體來說，上述條例中規定，對市熱線工作機構轉交辦理的熱線事項，承辦單位應當依照其職責和熱線工作要求，按照相關規定辦理，并將辦理情況在五個工作日內回復來電人(要求不回復的除外)、反饋市熱線工作機構。

　　“之所以規定五個工作日內回復來電人，目的是為了保證市民提出的要求件件有回音、事事有結果。”張霞說。在具體的辦理時限上，上述條例中也做出明確規定：對于能夠在五個工作日內辦理完畢的，承辦單位應當及時辦理完畢并回復;因法律、法規、規章對辦理時限規定超過五個工作日或者受客觀條件限制暫時無法解決的，承辦單位應當在五個工作日內向來電人告知辦理進度、解決期限，并在答復的解決期限內辦理完畢;確因提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，承辦單位應當在五個工作日內向來電人做好解釋說明工作。

　　回訪發現市民不滿意可退回再辦

　　撥打12345熱線，市民都有哪些權利和義務?按照上述條例，來電人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結果享有知情權，但依照法律規定涉及國家秘密、商業秘密、他人隱私的除外。來電人提出熱線事項時，有權要求回復辦理情況或者有權要求對個人聯系方式等信息進行保密;對要求回復逾期未回復或者對辦理結果有異議的，有權要求作出說明。

　　按照上述條例，對來電人提出熱線事項的，熱線受理人員應認真傾聽，全面準確記錄，使用規范用語耐心解答。對熱線受理人員態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責等不規范的服務行為，來電人有權投訴舉報。另外，上述條例里還明確規定，來電人應當自覺維護市民服務熱線正常工作秩序，不得無正當理由反復使用、長時間占用熱線;反映問題不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員。

　　如果市民對相關事項的辦理情況不滿意，怎么辦?上述條例中規定，對承辦單位按照該條例的相關規定反饋的熱線事項，市熱線工作機構應逐一審核，并向來電人回訪核實辦理情況，請來電人對辦理情況予以評價。在審核或回訪中發現承辦單位應辦理未辦理或來電人對熱線事項辦理情況不滿意的，市熱線工作機構根據情況可以將熱線事項退回承辦單位再次辦理。